「企業の顔」ともいえるコールセンターは、顧客からのあらゆる問い合わせに対応しています。

製品に関する問い合わせ、商品の購入・保証などの手続き、購入商品の不具合・返品対応、製品のセットアップや操作案内などのテクニカルサポート、企業への要望やクレーム対応など、お問合せ内容は多岐にわたります。

どんな状況でもコールセンターのオペレーターが大切にしなければいけないのが「応対品質」。本記事では「オペレーターの応対品質」について解説してまいります。

• 「どのように応対品質をあげたらいいか分からない」
• 「オペレーターの応対レベルにばらつきがあって困っている」
• 「応対品質を向上させ企業イメージをあげたい」

このようなお悩みを抱えているご担当者様におすすめです。

コールセンターにおける「応対品質」とは

応対品質とは、一言でいうとオペレーターが顧客対応をする際の「電話マナー」になります。

・言葉遣いは適切か
・商品知識を身に着けスムーズに問い合わせに対応出来ているか
・お待たせした場合は気遣いの言葉を述べられているか
・顧客のニーズをくみとり親身に対応出来ているか　など

１人ひとりの顧客に寄り添い対応することが企業イメージをUPさせます。コールセンターの品質が向上し、既存・新規顧客のファンが増えることで企業の売り上げにも貢献できることでしょう。

ところで、だれでも１度は問題を解消するためにコールセンターへ電話をかけたことがあるのではないでしょうか。

忙しい時間帯、電話が込み合っていて５分以上待たされている、だんだんとイライラしてきたところで、やっとオペレーターの方が出てくれた時の第一声が「大変お待たせいたしました。担当の〇〇でございます。」と丁寧に気持ちを込めて言ってもらえると、少しイライラも収まることかと思います。

その場の状況に合わせてお伝えする言葉やトーンを合わせる、クッション言葉や気遣いの言葉を述べる。それだけでもオペレーターや企業に対してのイメージというものは大きく変わるものです。 顧客の課題が解消できることはもちろん、オペレーターの電話応対によって顧客が気持ちよく電話を終えられること。さらには「またこの企業の商品を買いたい・サービスを利用したい」と思ってもらえること、それが応対品質の高いコールセンターということになります。

コールセンター運営において応対品質が重要な理由

応対品質の高いオペレーターがいることによるコールセンターのメリットをみていきましょう。

優良顧客が増える

応対品質が良いと、それだけ顧客にストレスを与えることなく課題が解決します。

機械的な対応ではなく人間味のある顧客に寄り添った電話応対、悩みにアプローチしてスムーズに解決してくれるスキル、こういったことを兼ねそろえていると企業のファンになってくれる＝優良顧客を増やすことができます。顧客からのクレームを回避できたり、昨今増加しているカスタマーハラスメントを回避することができるでしょう。

企業イメージUP

オペレーターの電話対応がよいと、顧客は「またここの企業の商品を買おう」「また何かあればこのコールセンターに相談しよう」と思うことでしょう。冒頭でもお話しましたが、オペレーターの対応＝企業のブランドイメージに直結します。コールセンター管理者はオペレーターに対して「自身の対応が会社のイメージに直結する」ということを研修や教育の場でお伝えすることをおすすめします。少々プレッシャーのように感じますが、それくらいコールセンターの現場には緊張感を持って対応してもらうべきでしょう。

生産性向上

オペレーターの応対品質を向上させると業務の生産性向上につなげることが期待できます。業務知識の習得ができるとその分だけお客様からの問い合わせにスピーディーに対応することができ、オペレーターの質がある程度均一化されます。コールセンター全体の業務スピードがUPすることにより生産性を向上させることが可能になります。オペレーターの応対品質向上と生産性向上は密につながっています。

応対品質低下により起こりうる影響

つづいて応対品質が低いと、どのようなデメリットがあるのか見ていきましょう。

顧客からのクレーム

オペレーターの知識不足により回答が出来ない、調べる時間がかかり顧客を待たせてしまう、こういったことが起こるとどうなるでしょうか。

当然、顧客は課題を解決できないうえに何度も保留にされ待たされ顧客はイライラしてしまいます。

マナーのない言葉遣いや気遣いにかける電話対応、誤案内や手続き間違いなどが起こると、顧客からのクレームが発生する恐れも。

生産性低下

オペレーターの知識不足により生産性が低下することがあります。顧客からの問い合わせに対して分からないことがある場合、マニュアルやコールセンターシステムを使って調べますが、それに時間がかかることで顧客を待たせしてしまい、１件あたりの対応時間が伸び生産性低下につながります。

また 万が一顧客からのクレームが発生すると、長時間におよぶ電話対応に手が取られる場合も。オペレーターが対応する時間、他の顧客を電話がつながるまで待たせしてしまい、さらにエスカレーション対応（SVなどの管理者の対応）となった場合は、SVの時間までも奪うことになります。そうなると、言わずもがな業務の生産性は低下してしまいます。

クレームに発展しないよう、オペレーターが基本的な電話対応はもちろん、業務知識をつけることはマナーにも直結し、生産性をあげることにも直結するということです。

企業イメージダウン

顧客からのクレームが多発するとどうなるでしょうか。すぐに解決できればよいですが、炎上した場合その口コミが広がる恐れもあります。

ファンである顧客が離れ、さらには見込み顧客までも離れてしまう場合も考えられます。それだけ応対品質というものは重要なものです。

応対品質向上３つの施策

応対品質均一化

応対品質が高く顧客からの評価も高いオペレーターもいれば、顧客から電話対応について指摘を受け、応対品質がなかなか向上しないオペレーターもいます。

コールセンターでのオペレーターの応対品質にばらつきがあることを放置してしまうと、個人個人に特化した研修や指導などしなければいけないといった手間がかかります。最終的には企業イメージにも影響がでるため、均一化するための施策を第一優先し、取り組みましょう。

システム導入

FAQの導入や、IVR（ビジュアルIVR）の導入により顧客自身に調べてもらう仕組みを作ることで電話をかけてもらう手間を省くことができます。その結果、応対品質向上につながるという施策もあります。

他にもCTIのマニュアル統一・整備により、オペレーターがスムーズにリサーチできる環境を整え応対品質を向上させる方法もあります。

最近ではLINE AiCallといったシステムを導入している企業も増えています。ボイスボット（音声認識）とはまた違い、AIオペレーターが人間と同じように対応するシステムサービスです。

コールセンター代行会社への業務委託

専門業者による品質の高いサービスを使うのもひとつの手法です。企業の中で業務委託する形態のインソース運営や、コールセンター管理者とオペレーターをチーム派遣・チーム委託できる代行会社もありますので、業務をまるごとお任せしたいという方は下記の記事も参考にしてみてください。

▼コールセンター代行会社ご紹介記事はこちら
コールセンター代行10社比較｜メリット・デメリット・選定ポイントもわかりやすく解説

オペレーターの品質向上施策

ここからはオペレーターの応対品質向上について解説していきます。

モニタリング

モニタリングとは、オペレーターが実際に電話対応している内容を横でチェックしたり、応対録音を聞いてチェックする指導方法のことです。
「オペレーターの言葉づかいに問題がないか」「正確にご案内ができているか」「顧客の課題解決ができているか」などの項目をチェックして問題点を見つけだし、改善できるよう施策を考え取り組んでいきます。こちらはおもにコールセンターの品質管理担当者や、SVによって行われます。

モニタリング方法は2種類あります。

1．リアルタイムで応対内容をチェックする方法

リアルタイムの場合は、万が一 間違った案内があればその場で指摘することが出来ます。またオペレーターの表情なども確認ができたり、顧客からの問い合わせに答えるためのシステム操作に問題がないかなどもチェックできるところがリアルタイムのメリットになります。横に居られると緊張してうまく応対ができないというオペレーターもいるので配慮が必要になります。

2．録音した内容を後日チェックする方法

録音した音声をモニタリングする場合は、オペレーターが横につかれることに対してプレッシャーがないという点と、何度でも確認することができるといったメリットがあります。

応対品質チェックする側はオペレーターの表情やシステム操作の仕方などが見られないため、あくまでもお客様とオペレーターの会話でしか諸々判断することが出来ません。またチェックする側は時間を要する方法になるため、時間を確保して応対品質チェックを行いましょう。

ミステリーコール

ミステリーコールは、第三者に入電を依頼し、オペレーターの応対品質をチェックするというもの。（覆面調査とも言います。）もちろんオペレーターは知らないため、リアルな顧客対応のやりとりを確認しチェックすることができます。

ただ調査業者へ依頼するという点から、コストがかかることがデメリット。社内でモニタリングにかける時間がとれない、顧客目線での応対品質チェックをしたいといった場合におすすめです。

顧客アンケートの実施

顧客のリアルな声をきくアンケートの実施も効果的です。方法としては対応後にアンケートURLつきのSMSやメールを送信して回答してもらう、後日電話をかけてアンケートの回答に協力してもらうといった方法があります。

実際に電話対応した顧客からのリアルな意見が聞けるため大変参考になることでしょう。 ただ、100%回答をもらうということは不可能なため、オペレーターにより回答のばらつきが出ることは想定しながら実施しましょう。

モニタリングのチェック項目

コールセンターは受信・発信の違いもあれば業務内容もさまざま。その業務ごとに注力すべきチェック項目は変わりますが、ここの項目では「ケータイ電話の保障サービス」の手続きを例にあげてチェックすべき項目をみていきましょう。

【手続きの手順】
顧客から問い合わせ→ご本人様確認→対象電話機の故障状態・故障状況の確認→交換電話機の配送手続き・配送先住所の確認→故障電話機の返送方法や注意事項などのご案内→クロージングトーク

正確性

• 本人確認が出来ているか
• 保障サービス内容のご説明や、お客様にてご対応いただく必要手続きのご説明が抜けもれなく出来ているか
• 故障電話機の返送方法や注意事項説明がもれなくできているか
• 配送先住所の確認と復唱確認が漏れなくできているか

声のトーン・スピード

• 企業の代表として電話対応するにあたり明るくマナーのある話し方であるか
• お客様がご立腹の時など、その場の状況にあわせて声のトーンを合わせられているか
• 通話時間を短くしようと早口になっていないか
• 事務的で機械的な話し方になっていないか

傾聴力・質問力

• お客様からのお問い合わせ内容や質問内容を聞き取れているか
• お客様の意図をくみ取り、深堀質問が出来ているか

電話応対基礎・マナー、コミュニケーション力

• 敬語、尊敬語が間違いなく使えているか
• お客様と言葉のキャッチボールが出来ているか
• お客様の言葉を遮って話していないか
• 保留にする際は理由を伝えて実施できているか、また保留あけに謝辞を伝えられているか

数値化することでオペレーターは自分がどのくらいのレベルなのか把握するころができ、満点に近づけるように意識して取り組むことができます。

モニタリングのオペレーション方法

続いてモニタリングを実施する前の段取りもふくめて、オペレーション全体をご紹介していきます。

課題整理

まずはコールセンター現場の課題整理からはじめます。

オープニングの第一声に元気がない、クロージングが早口になりがち、敬語と尊敬語が使い分けられていない、顧客の要望・ニーズを汲み取られていない、専用システムへの入力に間違いがある、必要な個所で復唱確認ができていない、1件あたりの応対時間が長いなど、まずは課題を洗い出します。

その中でコールセンターの現場で課題に対して解決するための評価項目を決定していきます。

評価基準設定

評価項目が決定したら、各項目を点数設定していきます。

合計で100点と設定する方法もあれば、各項目5段階評価で合計点数を設定するパターンとさまざまです。

モニタリングの実施

SVや品質管理担当者にてモニタリングを実施します。

評価基準項目にもとづいて点数付け、改善すべき箇所のコメントを記録しておきます。

結果の活用（改善策策定、実施、効果検証など）

モニタリング実施後、問題点の洗い出しとその課題を解決するための改善策を考えます。

たとえば声に元気がなく、機械的な応対になるというオペレーターに関しては、笑声で対応できるように口角をあげることを意識する、また実際に自分の表情を見られるようにデスクに鏡を置くといったユニークな方法をとっている企業もあります。

品質管理担当者からのアドバイスや指示を受け、実際に次回の電話対応から改善策を実施し、次回のモニタリングで改善策の効果が出ているのか検証する、このPDCAを回していきます。

モニタリングは1度実施して終わりではなく、２か月ごと、３か月ごとと実施日を決めて上記サイクルをまわすことが大切です。

SVや品質管理者は時間を要しますし、オペレーターはプレッシャーに感じる方もいるかもしれませんが、こうした取り組みがオペレーターの応対品質を高め、コールセンター全体・企業の品質を高めていくことでしょう。

まとめ

今回はオペレーターの応対品質向上に特化して解説いたしました。

コールセンターは業務内容や受信・発信という企業によっての違いがあるのでそれぞれ課題や解決するための施策が変わってきます。

あくまでも一般的な視点での解説となりますので、オペレーターの品質向上の仕方がわからないというお客様はお気軽にウィルオブ・ワークへご相談ください。