コールセンターのクレーム対応でやってはいけないNG行動は何ですか？

顧客の怒りを増幅させ、二次クレームに繋がる以下の行動は避けるべきです。話を遮る・否定する：顧客が話し終える前に「ですが」「できません」と返す。たらい回しにする：事情を把握せずに他部署へ転送する。火に油を注ぐ言葉遣い：「ですから」「先ほども申し上げましたが」といった、相手を突き放すような表現を使う。謝罪をしない：企業に非がない場合でも、不快な思いをさせたことへの「お詫び」は必要です。

クレーム対応を円滑に進めるための重要な心得はありますか？

元CS担当者として、特に以下のポイントを意識することをおすすめします。徹底的な傾聴：まずは相手の言い分を全て吐き出してもらうことで、顧客のクールダウンを図ります。心情への寄り添い：「お困りだったのですね」と感情に共感することで、敵対関係ではなく協力関係を築きます。適切なエスカレーション：一人で抱え込まず、解決が難しい場合は適切なタイミングで上司（SV）に引き継ぐ判断も重要です。

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Q: コールセンターのクレーム対応でやってはいけないNG行動は何ですか？

顧客の怒りを増幅させ、二次クレームに繋がる以下の行動は避けるべきです。 話を遮る・否定する： 顧客が話し終える前に「ですが」「できません」と返す。 たらい回しにする： 事情を把握せずに他部署へ転送する。 火に油を注ぐ言葉遣い： 「ですから」「先ほども申し上げましたが」といった、相手を突き放すような表現を使う。 謝罪をしない： 企業に非がない場合でも、不快な思いをさせたことへの「お詫び」は必要です。

Q: クレーム対応を円滑に進めるための重要な心得はありますか？

元CS担当者として、特に以下のポイントを意識することをおすすめします。 徹底的な傾聴： まずは相手の言い分を全て吐き出してもらうことで、顧客のクールダウンを図ります。 心情への寄り添い： 「お困りだったのですね」と感情に共感することで、敵対関係ではなく協力関係を築きます。 適切なエスカレーション： 一人で抱え込まず、解決が難しい場合は適切なタイミングで上司（SV）に引き継ぐ判断も重要です。