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コールセンター入門編コールセンターとは？

コールセンターとは、企業の商品やサービスに関するお客様の「注文受付」や「問い合わせ」に対処する業務を、専門的・集中的に行う大規模な処理センターです。

商品パッケージに表記されたお客様センターへの問い合わせ
取扱説明書に表記されたテクニカルサポートへの問い合わせ
テレビ通販の注文受付

このような私たちが日常目にするお問い合わせのほとんどがコールセンターで処理されています。

コールセンターの業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」

コールセンターの業務は、「インバウンド（受信業務）」と「アウトバウンド（発信業務）」に分けられます。インバウンドは、お客様の電話、FAX、Eメールでのお問い合わせに対処する業務で、通販受注、カスタマーサポート、テクニカルサポートなどがそれにあたります。
アウトバウンドは、電話で情報提供や収集を行う業務で、アンケートや市場調査、テレアポなどの業務があります。

企業にとってのコールセンターの役割

従来コールセンターは単純な「注文の受け付け」や「お問い合わせ」が主な業務でしたが、ナンバーディスプレイの本格化やCTI技術によるコンピュータと電話の連動、顧客データベースの整備などによって、CRM（顧客対応システム）の要として戦略的な意義が高まっています。
お客様の声をきめ細かく吸い上げ、商品開発やマーケティングに活かすことで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客をリピーターとして囲い込み企業利益の最大化をはかることもコールセンターの大きな役割となっています。

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