その他の疑問 クレームって多いの？｜コールセンター 働き方ガイド｜コールセンターの求人・アルバイト・派遣はコールセンター求人ナビ

事実、7割の人は気にしていない。

2012年6月、コールセンターで働く人を対象に行われた意識調査によると「この仕事を選ぶ上でクレームは気にすべき大きな問題ですか？」との問いに対し、「問題でない」と「さほど問題でない」と回答した人を合わせると約7割に上り、多くの人がクレームは大した問題でないと考えていることがわかりました。一体何故なのでしょう。

なぜ7割の人はクレームが気にならないのか？

まず、コールセンターのクレームには2種類あります。
①本質的な嫌がらせを目的としたものと②お客様の期待が不満となって現われたものです。①は成りたてのオペレーターには対処が難しく、リーダーやSVへ対処を依存しますし、そもそも入電数自体多くありません。

つまり、②の「お客様の期待が不満となって現われたもの」がクレームの大半を占めており、7割の人はこのクレームに対して大きな問題でないと回答している訳です。

それでは、なぜ7割の人はクレームを問題視していないのか？アンケート結果の分析によるとクレームを問題視する7割と問題視しない3割との違いは、クレームに対応する際の「焦り」にあることがわかりました。「焦り」は平常心を失わせ、身に付けているはずのクレーム対応の手順を遂行できなかったり、言葉足らずを誘発してしまいお客様の心情理解に踏み込めなかったりと、結果としてクレーム処理を難しくしてしまいます。

クレーム処理がうまくできる人は「焦り」を誘発しない、マインドコントロールにポイントがあります。うまく処理できない人はお客様の怒りが自分に向けられていると考え、うまく処理できる人は怒っているのではなく困っていると考えるのでお客さまの問題に真摯に向き合うことができます。お客さまの問題解決に真摯に取り組む姿勢が、やがてお客様を落ち着かせ、問題の主旨をはっきりさせてくれるのです。つまりクレーム対応とはお客さまの怒りの原因を明確にしていくプロセスと言えます。

そこまで来れば代替案の提示やフォローを行うことができます。ご案内を終了する際には「ありがとう」という言葉を頂くことも数多くあります。

ちなみに、ほとんどクレームが出ない職種もあります。

ヘルプデスクは、商品の使い方をお客様にお伝えするお仕事で、お客様も「教えてください」というスタンスでお電話をくださることが多いので、クレーム発生が少ないんです。それどころか、クレームの数より、問題が解決した後に「ありがとう」と言ってもらえる回数のほうが多い職種なんです。

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